NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать). Лояльность — это не абстрактное понятие, ее можно и нужно измерять в цифрах.

Для подсчета необходимо задать своим клиентам один простой вопрос: “Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?”. Ответить на него предлагается в баллах от 0 до 10. В зависимости от полученных ответов вы делите всю аудиторию на 3 группы:

Первые не порекомендуют вас ни за какие коврижки, вторые — “случайные” или равнодушные клиенты, а третьи — радостно будут рекомендовать вас своим коллегам и друзьям, а, значит, создадут стабильный поток новых клиентов.

Сам индекс NPS считается по простой формуле: NPS = [% сторонников] - [% критиков]. Сравнивая свои результаты с показателями своих конкурентов или средними значениями по отрасли (например, тут: https://npsbenchmarks.com) можно видеть текущее свое состояние. А наблюдая данный показатель в динамике от месяца к месяцу можно определять эффективность работы клиентского сервиса.

ВНИМАНИЕ! Сам индекс не является самым важным показателем. Самое полезное в методе NPS — получение обратной связи от “критиков”. Только благодаря им вы можете улучшать сервис, увидеть слабые стороны своей компании. Они задают вам направление и помогают стать вашей компании по-настоящему клиентоориентрованной. Самые преданные клиенты и приверженцы вашего бренда — это “критики”, которых вы своими усилиями превратили в “сторонников”.

Использовать email для сбора оценок — прекрасная идея, ведь, как показывает практика, для получения достоверных результатов процент опрошенных клиентов должен быть не ниже 20%, а в случае использования email-рассылок мы легко добиваемся уровня ответов не менее 30-40%.

Для создания NPS-рассылки, необходимо зайти в раздел "Автоматизации" личного кабинета и в выпадающем меню выбрать вариант "NPS-рассылка": 

Вам откроется окно настройки самого опроса, где можно изменить название компании, логотип, название рассылки, дизайн и пр.:
​

Далее необходимо настроить страницу “Спасибо”. Страница может настраиваться как для всех, так и отдельно по категориям индекса потребительской лояльности - критикам, потребителям и поклонникам:

Здесь же доступны дополнительные настройки для NPS-рассылок: редирект и уведомление на email. Уведомление на email отправляется после полного ответа, т.е. если есть комментарий. Редирект осуществляется еще до ввода комментария сразу после нажатия на оценку в письме:

Предлагаемый сценарий для e-commerce: поклонников редиректить на страницы отзывов в Яндекс.Маркете, критиков направлять уведомлениями в свою тикет-систему для связи с ними службы поддержки.

Далее задаем событие, при котором отправляется NPS-опрос. Например, через 5 дней после попадания в адресную базу или после открытия определенной рассылки: 

или задаём триггерную цепочку событий: 

​Результаты по NPS-опросам отображаются наглядно на соответствующей странице-отчете:
​

В NPS отчете есть 3 вкладки: