Доставляемость

Как улучшить доставку писем

Если письма плохо доходят до Mail.ru, Яндекса или других почтовых сервисов, порядок действий почти всегда одинаковый. Рассказываем, что проверить. Обычно проблемы с доставкой возникают по одной из трёх причин: инфраструктура, практики отправки или содержание письма. Инфраструктура Большую часть инфраструктуры Haskimail берёт на себя: следит за репутацией IP-адресов, регулирует скорость отправки в почтовые сервисы, обрабатывает возвраты и жалобы на спам. Что вы можете сделать для улучшения доставки: Подтвердите домен по DKIM и SPF В разделе «Домены и отправители» у вашего домена должны быть подтверждены и DKIM, и SPF. Мы регулярно перепроверяем эти записи. Также рекомендуем настроить DMARC. Проверить настройки можно самостоятельно: отправьте письмо на Gmail, откройте его и выберите «Показать оригинал». В заголовке Authentication-Results должно быть: Authentication-Results: ... spf=pass ... dkim=pass ... Практики отправки Даже с идеальной инфраструктурой письма будут попадать в спам, если их отправляют тем, кто их не ждёт. Отправляйте письма только тем, кто их ожидает, и давайте простую возможность отписаться. Что проверить в статистике Haskimail: Уровень возвратов Доля возвратов должна быть ниже 2%. Если она выше, скорее всего, в базе много недействительных или устаревших адресов. Разберитесь, откуда они берутся: например, добавьте подтверждение адреса при регистрации и регулярно чистите базу. Уровень жалоб на спам На транзакционные письма жалоб почти не бывает. Доля жалоб должна быть ниже 0,1%, а при 0,3% почтовые сервисы начинают отправлять письма в спам. Если жалоб много, значит, получатели не ждали этих писем, — разберитесь, почему так происходит. Если жалуются даже на вполне законные письма, пересмотрите, нужны ли они получателям. Например, у одного нашего клиента было много жалоб на приветственные письма: сервисом пользовались один раз, и приветствие людям было просто не нужно. Контент Отправить письмо в спам может почти что угодно в его содержании — от номера телефона до определённого почтового адреса. Вот что поможет. Проверьте оценку спама Проверьте письмо в специальном сервисе, например mail-tester.com: он покажет оценку SpamAssassin, результаты проверки SPF, DKIM и DMARC, репутацию IP-адреса отправителя и проблемы со ссылками и содержанием. Проверьте HTML Если вы отправляете HTML-письмо, убедитесь, что оно соответствует стандартам и написано аккуратно. Будьте внимательны при использовании слишком крупных изображений и старайтесь делать дизайн простым. Некоторые почтовые сервисы отклоняют письма с некорректным кодом. Проверить размер письма можно нашим инструментом. Не используйте сокращатели ссылок Письма часто блокируются из-за ссылок, сокращённых через публичные сервисы вроде Bitly. Так как такие сервисы часто используются спамерами, их домены и IP-адреса часто попадают в черные списки. Используйте ссылки на свой домен. Если без сокращателя не обойтись, проверьте редирект. Также проверяйте IP-адреса серверов, на которые ведут ссылки: адреса облачных хостингов нередко бывают в чёрных списках. Проверить IP-адрес по чёрным спискам можно нашим инструментом. Каналы отправки и поддомены Транзакционные письма отправляйте с основного домена компании с подтверждёнными DKIM и SPF. Если вы отправляете промо- или массовые письма, создайте для этого отдельный поддомен с собственным DKIM и SPF. Отдельный поддомен помогает защитить репутацию основного домена. Так репутация транзакционных писем не будет зависеть от рассылок. Иначе жалобы на рассылки ухудшат доставку важных транзакционных писем — например, клиенты перестанут получать коды подтверждения. Новый поддомен нужно «прогреть»: начните с небольшого количества писем самым активным получателям. Подробнее — в статье «Как прогреть домен для email-рассылки». Несоответствие URL Почтовые фильтры учитывают репутацию всех доменов, на которые ведут ссылки и с которых загружаются изображения в письме. Поэтому лучше, чтобы ссылки и изображения в письме были на том же домене, что и адрес отправителя. Расхождение доменов повышает вероятность попасть в спам: так часто делают спамеры и фишеры — отправляют письмо с одного домена, а ссылки ведут на другой. Например, настройте CDN так, чтобы изображения загружались с вашего домена. Тестирование Последний шаг — эксперименты с содержанием. Если у вас есть ящик в почтовом сервисе, куда письма не доходят, отправьте на него разные версии письма. Если письмо в формате HTML, сначала отправьте его как текстовое. Затем пробуйте по очереди удалять элементы контента, чтобы увидеть, что влияет на доставку. Результаты бывают неожиданными: например, Gmail может блокировать письмо из-за номера телефона. Его фильтры учатся на прошлых жалобах, и если этот номер встречался в письмах, которые помечали как спам, новые письма с ним тоже могут попасть в спам. Если разобраться не получается, напишите на support@haskimail.ru — поможем найти причину.

Устранение проблем с доставкой писем

Если письма перестали доходить или стали попадать в спам, пройдите по этому чек-листу. Проблемы с доставкой почти всегда связаны с одним из трёх: настройкой домена, практиками отправки или содержанием писем. Подробно каждый пункт разобран в статье «Как улучшить доставку писем». 1. Найдите письмо в логе активности Откройте Лог активности канала и найдите письмо по адресу получателя. Посмотрите статус и ответ почтового сервера: - письма нет в логе — оно не было принято в отправку, проверьте ответ API; - HRD BOUNCE (жёсткий возврат) — адрес не существует или заблокирован, см. «Как исправить жёсткие возвраты»; - SFT BOUNCE (мягкий возврат) — временная проблема на стороне получателя, см. «Как исправить мягкие возвраты»; - BLK BOUNCE — сервер получателя заблокировал письма по своей политике или из-за репутации отправителя, см. «Как исправить блокировки и спам-блокировки»; - SPAM BLOCK — спам-фильтр отклонил письмо из-за содержания, см. «Как исправить блокировки и спам-блокировки»; - DELIVERED — сервер получателя принял письмо; если его нет во «Входящих», переходите к следующим шагам. Что означают ответы почтовых серверов — в статье «Ответы почтовых серверов при возвратах». 2. Проверьте аутентификацию - В разделе «Домены и отправители» у домена подтверждены DKIM и SPF. - У домена одна SPF-запись — см. «Как правильно объединять SPF-записи». - Настроен DMARC. Проверить результат можно в Gmail: откройте письмо, выберите «Показать оригинал» и найдите в заголовке Authentication-Results значения spf=pass и dkim=pass. 3. Проверьте показатели отправки - Возвраты ниже 2%. Если больше — в базе много недействительных адресов, почистите её. - Жалобы на спам ниже 0,1%. Если больше — получатели не ждут ваших писем. - Транзакционные письма и рассылки разделены по разным каналам, а рассылки отправляются с отдельного поддомена. - Новый домен или поддомен прогрет — см. «Как прогреть домен для email-рассылки». 4. Проверьте содержание письма - HTML корректный, изображений немного, размер письма небольшой. - В письме нет ссылок через сокращатели вроде Bitly. - Ссылки и изображения ведут на ваш домен, а не на посторонние. - Домены и IP-адреса из ссылок не в чёрных списках. 5. Проведите эксперимент Если у вас есть ящик в почтовом сервисе, куда письма не доходят, отправьте на него несколько версий письма: сначала только текст, затем убирайте элементы по одному. Так вы найдёте, что именно мешает доставке. Если ничего не помогло, напишите на support@haskimail.ru и приложите ссылку на письмо из лога активности.

Почему получатель не получил моё письмо

Получатель говорит, что не получил письмо? Это не всегда значит, что письмо не доставлено: оно могло попасть в спам или застрять на почтовом сервере получателя. А иногда письмо и вовсе не было отправлено. Разберёмся по шагам, что произошло. Поиск сообщения в Haskimail Когда получатель сообщает, что не получил письмо, отправленное через Haskimail, первым делом стоит проверить вкладку Лог активности в соответствующем Канале отправки. Вы можете ввести адрес получателя в строку поиска, и мы покажем все события для этого получателя, если они произошли в течение периода хранения данных — 45 дней. Чтобы быстрее найти нужное письмо, используйте фильтры по времени и теме. Лог активности канала: строка поиска и фильтр по времени Письма нет в логе Если вы отправляете через API и письма нет в логе активности, значит, оно не было принято в отправку. Проверьте логи своего приложения: в ответе API был код ошибки. Что означают коды — в статье «Ответ API при отправке письма и коды ошибок». Если вы отправляете по SMTP, ошибки отображаются в интерфейсе, если вы включили вебхук ошибок SMTP API. Исключение — ошибки соединения, которые произошли до того, как письмо дошло до нас: их нужно искать в логах вашего приложения. Интерпретация событий писем Нажмите на письмо в логе активности, чтобы увидеть все его события и время каждого. Подробнее о всех статусах — в статье «Статусы писем». Возврат (Bounced) Сервер получателя отказался принять письмо. В деталях события будет ответ сервера с причиной. Что делать в каждом случае — в статьях «Как исправить жёсткие возвраты», «Как исправить мягкие возвраты» и «Ответы почтовых серверов при возвратах». Доставлено (Delivered) Статус DELIVERED означает, что мы отправили письмо и сервер получателя его принял. Информация о письме: событие «Доставлено» (DELIVERED) в истории письма Но после этого мы уже не можем отследить, что происходит с письмом дальше. Сервер получателя мог задержать письмо для дополнительных проверок, поместить его в спам или отфильтровать. Попросите получателя проверить папку «Спам». Если письма нет и там, получателю стоит обратиться к администратору почты или в ИТ-отдел. Чтобы следующие письма приходили во «Входящие», получатель может: - Добавить ваш адрес в контакты. - Добавить IP-адреса Haskimail (185.47.165.0/24) в белый список своего почтового сервера. - Проверить настройки фильтров у своего почтового провайдера или в организации (например, как настройки Gmail могут повлиять на статус письма). Открыто (Opened) Если отслеживание открытий включено и появилось событие OPENED, это значит, что: - получатель открыл письмо; - или письмо загрузил почтовый сервис без участия человека — например, так делает защита конфиденциальности Apple Mail (MPP). Подробнее — в статье «Статистика открытий и Apple Mail». Информация о письме: событие «Открыто» (OPENED) Клик (Clicked) Если отслеживание ссылок включено и появилось событие CLICKED, это почти всегда значит, что получатель открыл письмо и перешёл по ссылке. Событие CLICKED в истории письма Изредка клик фиксируется без участия человека: некоторые спам-фильтры и корпоративные системы безопасности сами проверяют ссылки в письмах. Если разобраться не получилось, напишите на support@haskimail.ru и приложите ссылку на письмо из лога активности — мы разберёмся.

Как прогреть домен для email-рассылки

Прогрев домена — это постепенное создание хорошей репутации у почтовых сервисов на основе истории ваших рассылок. Задача — шаг за шагом показать почтовым сервисам, что с вашего домена: - письма отправляются регулярно; - получатели их открывают и переходят по ссылкам, а жалоб на спам почти нет. Можно ли обойтись без прогрева? Нет. У почтовых сервисов ещё нет данных о реакции получателей на письма с нового домена, поэтому большая рассылка с него вызывает подозрения. Представьте: с нового сайта вдруг уходят письма на огромное число адресов. Сразу возникают вопросы: - честно ли собрана база подписчиков? - не купили ли адреса у третьих лиц, чтобы рассылать спам? Чтобы не рисковать, почтовые сервисы могут сразу отправить такие письма в спам. Прогрев нужен, чтобы письма попадали во «Входящие». Как подготовиться к прогреву: простые шаги Перед первой рассылкой сделайте базовые технические настройки: 1. Настройте DKIM и SPF. Так почтовые сервисы убедятся, что вы действительно владеете доменом. Записи добавляются в DNS у регистратора домена или на хостинге и начинают действовать в течение 1–48 часов. Подробная инструкция — в статье «Как подтвердить домен». Также рекомендуем настроить DMARC. 2. Получайте данные о жалобах (FBL). Если вы отправляете через Haskimail, это уже настроено: жалобы на спам видны в статистике, а адреса пожаловавшихся автоматически попадают в стоп-список. Если у вас собственный почтовый сервер, подключите FBL в панелях почтовых сервисов. 3. PTR-запись нужна только для собственного почтового сервера: она связывает его IP-адрес с доменом. В Haskimail это уже сделано. Формирование графика для прогрева Скорость прогрева зависит от нескольких факторов: - насколько чистая база; - репутация IP-адреса и домена отправителя; - насколько активны подписчики. Если база чистая и в ней реальные адреса заинтересованных людей, прогрев пройдёт быстро. Начинайте с небольших объёмов: сначала отправляйте самым активным подписчикам, затем постепенно добавляйте менее активные сегменты и следите за результатами. Не торопитесь: на малых объёмах проще заметить проблему — низкую активность или попадание в спам — и замедлиться. Пример графика прогрева: Пример графика прогрева домена Во время прогрева следите за показателями: 1. Если открытий и кликов мало, снизьте темп и не увеличивайте число получателей. 2. Регулярно проверяйте статистику: доля возвратов должна быть ниже 2%, жалоб на спам — ниже 0,1%. 3. Проверяйте, не попал ли ваш домен в чёрные списки, например нашим инструментом.

Статусы писем

У каждого письма в Haskimail есть статус. Его видно в логе активности и статистике, а изменения статуса приходят в вебхуках. Рассказываем, какие бывают статусы и что они значат. Основных статусов десять. Так они подписаны в логе активности: - SENT — письмо прошло все проверки и поставлено в очередь на отправку. Доставлено ли оно, по этому статусу понять нельзя. - DELIVERED — письмо доставлено, то есть принято сервером получателя. Позже статус может смениться на OPENED, CLICKED, UNSUBSCRIBED или COMPLAINED. - OPENED — письмо доставлено и открыто. Может смениться на CLICKED, UNSUBSCRIBED или COMPLAINED. Открытия фиксируются, только если включено отслеживание открытий. - CLICKED — получатель перешёл по ссылке в письме. Может смениться на UNSUBSCRIBED или COMPLAINED. Клики фиксируются, только если включено отслеживание ссылок. - UNSUBSCRIBED — получатель отписался по ссылке в письме или с помощью кнопки «Отписаться» в почтовом сервисе (заголовок List-Unsubscribe). - COMPLAINED — получатель пометил доставленное письмо как спам. Статус окончательный. О жалобах сообщают только почтовые сервисы, которые поддерживают обратную связь по жалобам (FBL, Feedback Loop), например Mail.ru, Outlook.com и Yahoo. Яндекс отчёты о жалобах не передаёт, поэтому жалобы его пользователей в Haskimail не видны. - SFT BOUNCE (мягкий возврат) — временная ошибка доставки, например переполнен ящик получателя. См. «Как исправить мягкие возвраты». - HRD BOUNCE (жёсткий возврат) — доставка не удалась, повторных попыток не будет. Статус окончательный. Чаще всего адрес не существует или заблокирован. Адрес попадает в стоп-список. См. «Как исправить жёсткие возвраты». - BLK BOUNCE (блокировка) — сервер получателя заблокировал письма от вас ещё до проверки содержания: по своей политике или из-за репутации домена либо IP-адреса отправителя. См. «Как исправить блокировки и спам-блокировки». - SPAM BLOCK (спам-блокировка) — с отправителем всё в порядке, но спам-фильтр почтового сервиса, например Mail.ru, Gmail или Яндекса, отклонил само письмо из-за его содержания. См. «Как исправить блокировки и спам-блокировки».

Возвраты, блокировки и жалобы на спам

Когда письмо не доходит или получатель им недоволен, Haskimail фиксирует одно из пяти событий. Они по-разному влияют на адрес получателя и по-разному исправляются. Событие Статус в логе Что произошло Кто «решил» Что делать Жёсткий возврат HRD BOUNCE Адрес не существует или навсегда недоступен Почтовый сервер Проверить адрес на опечатки, удалить его из базы Мягкий возврат SFT BOUNCE Временная проблема: ящик переполнен, сервер недоступен Почтовый сервер Подождать и отправить снова Блокировка BLK BOUNCE Сервер получателя блокирует письма от вас по своей политике или из-за репутации отправителя Сервер получателя Попросить получателя разрешить ваши письма, проверить чёрные списки Спам-блокировка SPAM BLOCK Спам-фильтр отклонил само письмо из-за содержания Спам-фильтр сервиса Исправить содержание письма Жалоба на спам COMPLAINED Получатель сам нажал «Это спам» на доставленном письме Человек Разобраться, почему получатель не ждал письма Что происходит с адресом - После жёсткого возврата адрес попадает в стоп-лист канала, и следующие письма на него не отправляются. Если вы уверены, что адрес рабочий, его можно вернуть кнопкой Активировать — см. «Как восстановить неактивный адрес». - После мягкого возврата и спам-блокировки адрес в стоп-лист не попадает: отправляйте письма, как только проблема решена. - После жалобы на спам адрес попадает в стоп-лист, и вернуть его самостоятельно нельзя ни в кабинете, ни через API. В почтовой индустрии жалоба — явный признак нежелательной рассылки. Если получатель сам попросит снова присылать письма, напишите на support@haskimail.ru. Стоп-лист у каждого канала свой: адрес, попавший в стоп-лист одного канала, продолжает получать письма из других каналов. Где смотреть Все возвраты и блокировки видны в Логе активности канала отправки. Фильтр в правом верхнем углу позволяет выбрать нужный тип. Лог активности: фильтр «Типы событий» с жёсткими и мягкими возвратами и блокировками Сводку по типам возвратов и долю жалоб показывает вкладка Статистика канала — см. «Статистика канала отправки». Как исправить - Как исправить жёсткие возвраты - Как исправить мягкие возвраты - Как исправить блокировки и спам-блокировки - Как исправить жалобы на спам - Ответы почтовых серверов при возвратах Как использовать возвраты Держите базу актуальной. Например, если не дошло письмо с квитанцией, покажите клиенту на сайте напоминание обновить email. Ложные срабатывания. Иногда сервер отвечает жёстким отказом на существующий адрес. Если вы уверены, что адрес рабочий, восстановите его. Смена адреса. Если сервер сообщает, что адрес изменился, свяжитесь с получателем, узнайте новый адрес и обновите его в своей базе. Чтобы узнавать о возвратах и жалобах сразу, подключите вебхук возвратов и вебхук жалоб на спам.

Как исправить жёсткие возвраты

Что такое жёсткий возврат? Жёсткий возврат означает, что сервер получателя окончательно отказался принять письмо: чаще всего адрес не существует или в нём опечатка. Такой адрес автоматически попадает в стоп-список канала, и следующие письма на него не отправляются. Причину возврата можно посмотреть в информации о письме в логе активности: Страница получателя: жёсткий возврат и ответ почтового сервера Информация о письме: жёсткий возврат и ответ сервера получателя Как это исправить? Сначала проверьте, правильно ли написан адрес. - Адрес с опечаткой или не существует. Исправить можно только сам адрес: попросите получателя указать верный, например в личном кабинете на вашем сайте. Восстанавливать такой адрес в Haskimail бессмысленно — письмо снова вернётся. - Адрес верный, но письма отклоняются. Иногда сервер получателя отвечает жёстким отказом из-за собственных правил фильтрации. Тогда: 1. Найдите письмо в Логе активности канала и нажмите на адрес получателя. Откроется страница с историей писем на этот адрес и ответом почтового сервера. 2. Перешлите этот ответ получателю другим способом. 3. Попросите получателя добавить ваш адрес отправителя в контакты или обратиться к администратору почты, чтобы разрешить письма с IP-адресов Haskimail (185.47.165.0/24). 4. Когда проблема на стороне получателя решена, восстановите адрес и отправьте письмо снова. В логе должен появиться статус DELIVERED. Что означают разные ответы почтовых серверов — в статье «Ответы почтовых серверов при возвратах». Как протестировать жёсткие возвраты Чтобы проверить, как ваша интеграция обрабатывает возвраты через API возвратов или вебхук возвратов, отправьте письмо на hardbounce@bounce-testing.haskimail.ru. Haskimail создаст тестовый жёсткий возврат и вызовет вебхук. Такие письма не влияют на вашу репутацию. Все тестовые адреса — в статье «Как тестировать письма перед отправкой».

Как исправить мягкие возвраты

Что такое мягкий возврат (soft bounce)? Мягкий возврат означает, что у почтового сервера получателя возникла временная проблема: например, ящик переполнен или сервер перегружен. Haskimail несколько раз пытается доставить такое письмо. Статус «мягкий возврат» означает, что все попытки исчерпаны и письмо не доставлено. Причину видно в информации о письме: Страница получателя: мягкий возврат и ответ почтового сервера Как это исправить? Мягкие возвраты устраняются на стороне почтового сервера получателя. 1. Подождите день-два и отправьте письмо этому получателю снова — временные проблемы часто решаются сами. 2. Если проблема сохраняется дольше 48 часов, свяжитесь с получателем другим способом, перешлите ему текст ошибки и попросите обратиться к администратору почты или в ИТ-отдел. 3. Если получатель сам спросит, почему не получил письмо, посоветуйте ему то же самое. Когда проблему на стороне получателя устранят, отправьте письмо снова. Восстанавливать адрес после мягкого возврата не нужно: он не попадает в стоп-список.

Как исправить блокировки и спам-блокировки

Если сервер получателя отказался принять письмо по своим правилам, в логе активности у письма будет один из двух статусов. Причины у них разные, поэтому и исправляются они по-разному. Статус Что произошло Где искать причину BLK BOUNCE (блокировка) Сервер получателя блокирует письма от вас ещё до того, как прочитает их содержание: по своей политике или из-за репутации домена либо IP-адреса отправителя В правилах сервера получателя и в репутации отправителя SPAM BLOCK (спам-блокировка) С инфраструктурой отправителя всё в порядке, но спам-фильтр почтового сервиса — Mail.ru, Gmail, Яндекса — счёл опасным или бесполезным само письмо В содержании письма Как исправить блокировку (BLK BOUNCE) 1. Откройте письмо в логе активности и скопируйте ответ сервера получателя. 2. Если письма блокирует корпоративная почта, свяжитесь с получателем другим способом — по телефону или в мессенджере — и передайте ему ответ сервера. Попросите администратора почты разрешить ваш домен отправителя или IP-адреса Haskimail — 185.47.165.0/24. 3. Проверьте, не попали ли ваш домен или IP-адреса из ссылок в чёрные списки, нашим инструментом. 4. Если блокировка связана с репутацией IP-адреса Haskimail, напишите на support@haskimail.ru и приложите ссылку на письмо из лога активности. Мы разберёмся и подскажем, что делать. Пример блокировки: Пример блокировки: ответ сервера «554 5.7.1 Message blocked by recipient mail server» Как исправить спам-блокировку (SPAM BLOCK) Спам-блокировку снимают изменения в самом письме: - проверьте письмо в mail-tester.com: сервис покажет оценку спама и проблемы со ссылками и содержанием; - уберите ссылки через сокращатели вроде Bitly и ссылки на посторонние домены; - проверьте, что HTML корректный, изображений немного, а размер письма небольшой; - добавьте текстовую версию письма; - если у вас есть ящик в почтовом сервисе, который блокирует письмо, отправьте на него несколько версий письма, убирая элементы по одному, — так вы найдёте, что именно не нравится фильтру. После спам-блокировки адрес получателя не попадает в стоп-лист, восстанавливать его не нужно: исправленное письмо можно отправить сразу. Подробнее о содержании писем — в статье «Как улучшить доставку писем». Как протестировать блокировки Чтобы проверить, как ваша интеграция обрабатывает блокировки через API возвратов или вебхук возвратов, отправьте письмо на blocked@bounce-testing.haskimail.ru. Haskimail создаст тестовую блокировку и вызовет вебхук. Такие письма бесплатны и не влияют на вашу репутацию. Подробнее — в статье «Как тестировать письма перед отправкой».

Как исправить жалобы на спам

Что такое жалоба на спам? Жалоба на спам появляется, когда получатель сам нажимает «Это спам» в своём почтовом ящике. Иногда это случайность, но чаще всего получатель просто больше не хочет получать ваши письма. После жалобы адрес получателя автоматически становится неактивным и попадает в Стоп-список канала отправки. Письма на этот адрес через Haskimail больше не отправляются. Что делать - Не пытайтесь отправлять письма снова. Самостоятельно восстановить адрес после жалобы нельзя. - Если получатель сам попросил снова присылать письма, напишите на support@haskimail.ru, укажите адрес — мы восстановим его. - Разберитесь в причинах. Если жалоб становится больше, проверьте, ждут ли получатели ваших писем, понятно ли, от кого письмо, и легко ли отписаться. Доля жалоб должна быть ниже 0,1%. Подробнее — в статье «Как улучшить доставку писем». Чтобы узнавать о жалобах сразу, подключите вебхук жалоб на спам.

Как восстановить неактивный адрес

Адрес может стать неактивным и попасть в стоп-список по четырём причинам. Найдите свою и следуйте инструкции. Причина Как восстановить Жёсткий возврат Самостоятельно, в разделе «Стоп-списки» Отписка Нельзя: получатель может только сам подписаться снова Добавлен вручную Самостоятельно, в разделе «Стоп-списки» Жалоба на спам Только через поддержку Жёсткие возвраты и адреса, добавленные вручную 1. Откройте раздел Стоп-списки нужного канала отправки. 2. Найдите адрес получателя через поиск. 3. Нажмите Активировать — адрес сразу станет активным. Вкладка «Стоп-списки» канала: поиск адреса и кнопка «Активировать» Восстанавливайте адрес после жёсткого возврата, только если уверены, что он действительно существует. Восстанавливать адреса с жёстким возвратом и добавленные вручную можно и через API стоп-списков. Как добавить адрес в стоп-список вручную 1. Откройте вкладку Стоп-списки нужного канала отправки. 2. Нажмите Добавить email в стоп-список. 3. Введите адреса — по одному в строке, до 50 за раз. 4. Подтвердите добавление. Форма «Добавить получателей к стоп-списку» Такие адреса отмечаются в стоп-списке причиной «Вручную», и их можно восстановить кнопкой Активировать. Отписки Отписавшийся адрес нельзя вернуть ни в кабинете, ни через API: решение об отписке принимает сам получатель. Если он захочет снова получать письма, он может подписаться заново. Жалобы на спам Жалоб на спам должно быть очень мало. Если получатель пожаловался, а потом сам попросил снова присылать ему письма, напишите на support@haskimail.ru — мы восстановим адрес. Что важно знать - Письма, которые не были отправлены, пока адрес был неактивен, автоматически не отправятся. После восстановления на адрес можно отправлять только новые письма. - Чтобы узнавать о попадании адресов в стоп-список и их восстановлении, подключите вебхук изменения подписки.

Как экспортировать список возвратов

Список событий канала, в том числе возвратов, можно выгрузить из Лога активности в CSV-файл. В один файл попадает до 1000 записей. Если нужно больше, сузьте выборку фильтрами и выгрузите данные частями или получите их через API. Выгрузка из интерфейса 1. Откройте Лог активности канала отправки. 2. Задайте период в фильтре по дате (по умолчанию выбрано «Всё время»). 3. В фильтре событий выберите нужный тип возврата. Фильтр «Типы событий» в логе активности: типы возвратов 4. Нажмите Экспорт. Кнопки «Экспорт» и «Фильтры» в логе активности канала Выгрузка стоп-списка Если нужны не события, а адреса, на которые письма больше не отправляются, выгрузите стоп-список: откройте вкладку Стоп-списки канала и нажмите Экспорт. Данные выгрузятся в формате JSON. Вкладка «Стоп-списки» канала: кнопка «Экспорт» Через API - API возвратов отдаёт возвраты за последние 45 дней. - API сообщений подойдёт, если нужно выгрузить больше 1000 событий. - API стоп-списков отдаёт все адреса из стоп-списка канала с причиной. Чтобы получать данные сразу, без выгрузок, подключите вебхук возвратов и вебхук изменения подписки.

Ответы почтовых серверов при возвратах (bounces)

Когда письмо не доставлено, в его деталях в логе активности есть ответ почтового сервера получателя. Ниже — частые ответы и что они означают. Коды, которые начинаются с 4, означают временную ошибку, с 5 — постоянную. Конкретные адреса и IP-адреса в примерах заменены на x. Адрес получателя не существует Проверьте, нет ли опечатки в адресе. Если адрес верный, значит, ящик удалён или отключён — удалите его из своей базы. - 550 rejected: Unknown recipient — неизвестный получатель. Возможно, ящик отключён или удалён. - 550 Message was not accepted -- invalid mailbox. Local mailbox x@xxx.xx is unavailable: user not found — адреса не существует. - 550 5.7.1 No such user! — адреса не существует. - 550 Mailbox unavailable or access denied. Undeliverable email address (mx3.qq.com) — адреса не существует. - 550-5.1.1 The email account that you tried to reach does not exist... (gmail-smtp-in.l.google.com) — адреса не существует. Подробнее — в справке Google. - 550 xx.xx mail receiving disabled — получатель отключил приём почты. Ящик переполнен - 550 Disk quota exceeded for mailbox — в ящике закончилось место. - 552 5.2.2 Mailbox size limit exceeded (mx.yandex.net) — дословно «ящик переполнен». Яндекс отвечает так и тогда, когда ящиком долго не пользовались: он перестаёт принимать рассылки на такой адрес, но личные письма доходят. Чтобы снова получать рассылки, владельцу ящика достаточно зайти в почту. Подробнее — в правилах Яндекса. Временная ошибка Такие письма обычно доставляются при следующих попытках. - 451 4.7.1 Greylisting in action, please come back later — «серые списки»: сервер получателя временно откладывает письма от новых отправителей и примет письмо при повторной попытке. - 421 4.7.0 ... Error: too many connections from x.x.x.x (mx.yandex.ru) — слишком много одновременных подключений. Доставка временно приостановлена и продолжится позже. - Net::ReadTimeout — сервер получателя не ответил вовремя. Обычно это временная проблема на его стороне. Письмо заблокировано на стороне получателя Сервер получателя отклонил письмо по своим правилам. Часто это значит, что адрес отправителя, домен или IP-адрес попали в чёрный список получателя. Что делать — в статье «Как исправить блокировки и спам-блокировки». - 550 You are in NIC-RBL. Contact support@nic.ru for details — отправитель в чёрном списке NIC.ru. За подробностями нужно обратиться в их поддержку. - 554 5.7.1 Relay access denied, 550 5.7.1 Relaying denied, 550 relay not permitted — сервер отказался принять письмо. Часто так отвечают, если адрес получателя не обслуживается этим сервером или отправитель заблокирован. - 550 Disabled, 550 5.7.1 Message rejected, 550 #5.1.0 Address rejected — отказ без указания причины. - 554 5.7.1 Service unavailable; Client host [x.x.x.x] blocked — IP-адрес отправителя заблокирован. - 550 5.7.1 This message is blocked due to security reason — письмо заблокировано правилами безопасности получателя. - 550 Administrative prohibition — приём писем запрещён администратором сервера получателя. - 554 5.7.1 too many mails with same subject — слишком много писем с одинаковой темой. Сделайте темы разнообразнее или снизьте скорость отправки на этот домен. Проблема с доменом получателя или отправителя - 505 Your domain has no DNS/MX entries — у домена отправителя нет нужных DNS-записей. Проверьте, что домен подтверждён в Haskimail. - 554 5.7.1 Recipient address rejected: Domain MX in loopback network — у домена получателя неправильная MX-запись, письма на него доставить нельзя. - 550 non-local sender verification failed — сервер получателя не смог проверить адрес отправителя. Убедитесь, что адрес отправителя существует и принимает письма.

Выделенные IP-адреса

Что такое выделенный IP-адрес Выделенный IP-адрес — это IP-адрес, с которого отправляются письма только вашего аккаунта. В общем пуле одни и те же адреса используют несколько отправителей, а репутация выделенного IP зависит только от ваших рассылок. Это особенно важно при больших объёмах отправки и для критически важных писем: уведомлений о безопасности, подтверждений заказов и других транзакционных писем. Репутация IP-адреса напрямую влияет на то, попадут ли письма во «Входящие». В каких случаях стоит использовать выделенный IP - Большие объёмы. Если вы отправляете десятки и сотни тысяч писем в месяц. - Строгие требования к доставке. Когда важны предсказуемые и стабильные показатели, например в финансовых, медицинских или юридических рассылках. - Необходимость изоляции репутации. Если у других отправителей в общем пуле возникнут проблемы с репутацией, это не затронет ваши рассылки. - Точный контроль. По выделенному IP удобно следить за статистикой и быстро реагировать на изменения показателей. Как подключить выделенный IP 1. Покупка. Выделенный IP подключается по ежемесячной подписке в разделе Аккаунт → Выделенные IP. Стоимость — 2 100 ₽ в месяц за один IP-адрес. Оплата банковской картой авансом, подписка продлевается автоматически, отключить её можно в любой момент. Когда подписка закончится, IP-адрес исчезнет из вашего списка. «Аккаунт → Выделенные IP»: кнопка «Купить выделенный IP за 2100 ₽/мес» 2. Привязка. Сразу после покупки IP ещё не используется для отправки. Его нужно привязать: - ко всему аккаунту; - к конкретному серверу; - или к отдельному каналу. Привязка выделенного IP-адреса к серверу или каналу 3. Отправка. Через выделенный IP уходят только письма привязанных серверов или каналов. Всё остальное отправляется через общий пул IP-адресов. Например, IP-адрес можно привязать только к каналу «Уведомления» одного сервера, а остальные письма отправлять через общий пул. Привязок может быть несколько, и их можно в любой момент изменить. Прогрев выделенного IP Даже если IP-адрес уже был прогрет, почтовые сервисы быстро замечают, что у него сменился отправитель, и пересматривают его репутацию. Поэтому отправку через новый выделенный IP начинайте с небольших объёмов и наращивайте постепенно — так же, как при прогреве домена. Если у вас остались вопросы о выделенных IP, напишите на support@haskimail.ru.

IP-адрес попал в чёрный список

Команда Haskimail постоянно следит за всеми IP-адресами, в том числе за попаданием в распространённые чёрные списки (DNSBL). Обычно мы решаем такие проблемы сами, без вашего участия. Но если выделенный IP-адрес регулярно попадает в чёрные списки, значит, что-то не так с вашими рассылками: например, в базе много неактивных или купленных адресов, или получатели не ждут ваших писем. В этом случае мы подскажем, что исправить, но изменить работу с базой и практики отправки нужно вам. Что проверить - Откуда берутся адреса в базе. Отправляйте письма только тем, кто сам оставил адрес и согласился получать письма. - Долю возвратов (должна быть ниже 2%) и жалоб на спам (ниже 0,1%). - Нет ли в базе давно неактивных адресов — регулярно удаляйте их. - Защищены ли формы на сайте от ботов. Проверить, есть ли IP-адрес или домен в чёрных списках, можно нашим инструментом. Подробнее о хороших практиках — в статье «Как улучшить доставку писем». Важно: если проблемы продолжаются и рекомендации не выполняются, мы можем отозвать выделенный IP-адрес или приостановить аккаунт.

Эмодзи

Эмодзи можно добавлять и в тему, и в текст письма, отправленного через Haskimail. Что стоит учитывать: 1. Не все почтовые клиенты одинаково поддерживают эмодзи. Поддержка зависит от операционной системы и почтового клиента, особенно для новых эмодзи. Вместо неподдерживаемого символа получатель может увидеть знак «�» или пустой квадрат. Перед рассылкой проверьте, как письмо выглядит в популярных почтовых клиентах, например с помощью сервиса Litmus или отправив тестовые письма на свои ящики в Gmail, Яндекс Почте и Mail.ru. 2. Не злоупотребляйте эмодзи. Если их слишком много, особенно в теме, почтовые сервисы могут счесть письмо спамом. 3. Используйте кодировку UTF-8. Если вы формируете письмо сами, например при отправке по SMTP, убедитесь, что тема и текст закодированы в UTF-8. Через API Haskimail эмодзи передаются без дополнительной настройки.

Как добавить прехедер

Прехедер, или текст превью, — это короткий текст, который почтовые клиенты показывают рядом с темой письма во «Входящих». Мы рекомендуем всегда его задавать: это продолжение темы, которое помогает привлечь внимание получателя и побудить открыть письмо. По умолчанию почтовый клиент показывает в превью первую строку текста письма. Чтобы показать свой текст, добавьте в самое начало HTML-письма, сразу после тега <body>, скрытый блок: <div style="display:none; font-size:1px; color:#ffffff; line-height:1px; max-height:0px; max-width:0px; opacity:0; overflow:hidden; mso-hide:all;"> Скидка 20% на всё до воскресенья — успейте выбрать подарки </div> Этот текст увидят в списке писем, но не увидят в самом письме. Если хотите, чтобы прехедер был виден и в письме, уберите стили, которые его скрывают. Прехедер в списке писем почтового клиента Прехедер рядом с темой письма в почтовом клиенте Советы - Длина. Оптимально 50–100 символов. На мобильных устройствах превью обрезается сильнее: например, приложение Gmail на Android показывает около 40 символов. Самое важное ставьте в начало. - Не повторяйте тему. Прехедер должен дополнять тему, а не дублировать её. - Проверяйте отображение. Скрытый блок работает в большинстве популярных почтовых клиентов, но старые версии Microsoft Outlook (до 2013) могут показать его в тексте письма. Перед рассылкой отправьте тестовое письмо и проверьте, как оно выглядит. - Обновляйте для каждой рассылки. Как и тему, прехедер нужно менять в HTML при каждой маркетинговой рассылке — добавьте этот пункт в свой чек-лист перед отправкой.

Исходник письма

Исходник письма — это файл в формате .eml, в котором хранится письмо целиком: текст и HTML, тема, отправитель, получатели, дата, вложения и все технические заголовки. Служба поддержки может попросить исходник, чтобы разобраться, почему письмо попало в спам или отображается неправильно. Ниже — как сохранить исходник в популярных почтовых сервисах. Яндекс Почта 1. Откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек. Яндекс Почта: откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек 2. Выберите Свойства письма: Яндекс Почта: выберите Свойства письма 3. На открывшейся странице нажмите правую кнопку мыши и выберите Сохранить как. Яндекс Почта: на открывшейся странице нажмите правую кнопку мыши и выберите Сохранить как 4. При сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы. Нажмите Сохранить. Яндекс Почта: при сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы Gmail 1. Откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек: Gmail: откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек 2. Выберите Скачать письмо: Gmail: выберите Скачать письмо Mail.ru 1. Откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек. Mail.ru: откройте письмо и нажмите на кнопку в виде трёх точек 2. Нажмите Скачать на компьютер. Mail.ru: нажмите Скачать на компьютер Mozilla Thunderbird 1. Откройте письмо. Mozilla Thunderbird: откройте письмо 2. Справа нажмите Больше → Сохранить как. Mozilla Thunderbird: справа нажмите Больше → Сохранить как 3. При сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы. Нажмите Сохранить. Mozilla Thunderbird: при сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы Outlook 365 1. Нажмите Новое сообщение. В списке писем найдите письмо, исходник которого нужно сохранить. Outlook 365: нажмите Новое сообщение 2. Перетащите его в тело нового сообщения. Outlook 365: перетащите его в тело нового сообщения 3. Письмо прикрепится к новому сообщению как файл .eml — скачайте его: Outlook 365: письмо прикрепится к новому сообщению как файл .eml — скачайте его Outlook (2010, 2013, 2016) 1. Дважды щёлкните по письму. 2. В меню нажмите Файл → Сведения → Свойства. 3. В открывшемся окне в поле Заголовки Интернета выделите и скопируйте текст. Обратите внимание: так сохраняются только заголовки письма, без текста и вложений. Обычно этого достаточно, чтобы разобраться с доставкой, — напишите поддержке, что прикладываете только заголовки. 4. Откройте текстовый редактор и вставьте скопированный текст. Нажмите Файл → Сохранить как. В поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы. Нажмите Сохранить. Рамблер 1. Откройте письмо. 2. Справа нажмите кнопку </> (Показать оригинал). 3. На открывшейся странице нажмите правую кнопку мыши и выберите Сохранить как. При сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы. Нажмите Сохранить. Yahoo Mail 1. Откройте письмо. 2. Нажмите на кнопку в виде трёх точек, затем Просмотреть исходное сообщение (View raw message). 3. На открывшейся странице нажмите правую кнопку мыши и выберите Сохранить как. При сохранении в поле Имя файла после названия добавьте расширение .eml, а для поля Тип файла задайте Все файлы. Нажмите Сохранить. Apple Mail 1. Откройте письмо. 2. Нажмите Option+Cmd+U, чтобы открыть исходник. Сохраните его через Файл → Сохранить как. Или: 1. Откройте письмо. 2. В меню выберите Файл → Сохранить как, в поле формата выберите Исходные данные и нажмите Сохранить.